Viele OTC-Hersteller haben bei Apotheken ein Imageproblem

Die Bonsai Apotheken-Vertriebsstudie zeigt, dass die Freiwahl- und OTC-Hersteller von Apotheker:Innen nicht wirklich gut bewertet werden. Nur zwei Beispiele: Die Weiterempfehlungsraten lassen zu wünschen übrig und ein Großteil der Werbematerialien landet ungenutzt im Müll. An welchen Stellschrauben die Hersteller am effektivsten drehen können, erklärt Bettina Mertens-Danowski, Head of Bonsai Health im Interview mit Healthcare Marketing.

Bonsai Health hatte mit seinem Apotheken-Panel den Net Promoter Score für 20 Hersteller erhoben – neben einzelnen Bewertungskategorien wie Firmen-Image, Außendienst-Performance, Schulungsformaten und der Beliebtheit von POS-Werbemitteln. An der Umfrage im August 2022 nahmen 256 Apotheker:innen in Inhaber- oder Leitungsposition teil. Die Stichprobe war laut Institut repräsentativ für Offizin-Apotheken in Deutschland hinsichtlich Lage und Größe.

Eine Ausschnitt aus dem Interview mit Bettina Mertens Danowski

Healthcare Marketing: Was verrät der Net Promoter Score den Herstellern – im Vergleich zu einer Abfrage, ob der eigene Außendienst oder die eigene Schulung an und für sich gut umgesetzt ist?

Bettina Mertens-Danowski: Die Weiterempfehlungsbereitschaft, die der NPS ausdrückt, ist eine wichtige Kennzahl für Zufriedenheit und Loyalität. Man könnte sie auch 'Beziehungs-Gradmesser' nennen. Der NPS arbeitet auf der Meta-Ebene. Setzt man ihn in Beziehung mit einzelnen Aspekten wie Außendienst, Schulungsangeboten, Gefallen von Promo-Material, lässt sich herausarbeiten, was davon für eine gute Beziehung – also einen positiven NPS – wichtig ist.